Call center adalah salah satu pusat layanan informasi yang banyak digunakan. Pada sebuah perusahaan keberadaan layanan customer yang berperan sangat penting, salah satunya yakni call center. Pada era transformasi ini, layanan call center telah memberikan respon terhadap perkembangan teknologi serta perubahan perilaku pelanggan. Semua perusahaan di seluruh dunia menggunakan call center dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan.
Tak hanya itu saja, namun juga menjual produk melalui telepon. Call center atau pusat panggilan menjadi departemen terpusat yang melayani panggilan masuk dan keluar dari pelanggan baik pada produk atau layanan perusahaan. Biasanya layanan ini menangani panggilan dalam jumlah besar dan berbagai hal seperti fitur produk, status pesanan, promosi, hingga keluhan.
Pengertian Call Center Adalah
Layanan informasi ini yang disediakan oleh perusahaan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan para pelanggan. Dengan adanya layanan ini bisa memudahkan pelanggan dalam mendapatkan informasi secara lengkap. Pusat panggilan atau yang dikenal dengan istilah call center memungkinkan suatu keberadaan sistem informasi lebih terpusat. Fungsinya yakni menerima dan mengirimkan sejumlah informasi dengan menggunakan sambungan telepon.
Layanan ini juga bisa menggunakan suatu rangkaian pusat panggilan yang mencakup peralatan pendukung. Baik untuk fungsi pusat telepon, distribusi panggilan secara otomatis, intelligent routing, respon suara interaktif atau interactive voice response (IVR), pesan suara, dan lain sebagainya. Selain itu, biasanya layanan ini juga bertugas sebagai pengelola layanan yang akan mendukung product incoming dan menganalisa informasi yang berkaitan dengan pelanggan.
Layaknya untuk keperluan verifikasi data maupun survey. Dalam hal ini, tujuan call adalah membantu meningkatkan efisiensi dan kinerja perusahaan dalam mengurangi anggaran. Tentunya dengan cara menerapkan standarisasi, kelancaran, dan menyeragamkan layanan bagi para pelanggannya.
Jenis Call Center
Seluruh informasi bisa dengan mudah terlihat secara terperinci menggunakan sistem layanan call center. Selain itu, terdapat 2 jenis call center yang banyak digunakan, seperti call center outbound dan inbound.
Panggilan inbound merupakan panggilan telepon masuk dari pelanggan untuk keperluan dalam menanyakan informasi, melakukan pengaduan, meminta bantuan, atau melaporkan kejanggalannya. Sementara panggilan outbound merupakan panggilan telepon keluar yang dilakukan agen dalam memberi layanan bantuan atau usaha penjualan dengan cara individual.
Perpaduan layanan call center outbound dan inbound biasa dikenal dengan layanan contact center. Layanan ini menjadi bentuk pengembangan dari jenis call center adalah dengan menggunakan komunikasi telepon sebagai pusat dari kontak multichannel. Bahkan juga bisa beroperasi standby penuh seharian.
Setiap tahapan tersebut mengatakan bahwa cara upgrade call center ke dalam teknologi multichannel melalui berbagai macam media komunikasi. Adapun macam media komunikasi seperti fax, telepon, surat, cat, email,dan SMS.
Call Center yang Baik
Kebanyakan layanan ini memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya. Sebab, hal tersebut penting dalam tercapainya kepuasan pelanggan terhadap suatu bisnis. Layanan call center memiliki ketepatan waktu yang baik sehingga membuat komunikasi dengan pelanggan bisa berjalan secara efektif. Selain itu, seorang layanan harus bisa melakukan analisa suatu informasi agar bisa bisa menghemat waktu yang Anda gunakan.
Tak hanya itu, cara berkomunikasi dengan pelanggan juga perlu diperhatikan oleh seorang call center. Sebab, hal tersebut akan berdampak dengan rasa nyaman yang dirasakan oleh pelanggan. Menggunakan tata bahasa yang baik dan sopan akan menjadi suatu kewajiban bagi setiap call center. Dan yang tidak kalah pentingnya yakni menyampaikan informasi produk yang mudah dipahami oleh pelanggan.
Dengan memposisikan diri sebagai pelanggan yang sedang membutuhkan informasi atau bantuan. Sehingga seorang call center adalah yang memberikan pelayanan yang terbaik untuk setiap pelanggan. Dan dari sisi pelanggan, mendapatkan pelayanan tersebut menjadi nilai plus terhadap perusahaan.
Seorang call center pastinya harus sabar untuk melayani pelanggan yang sulit dalam menjelaskan permasalahannya. Apalagi ada pelanggan yang menggunakan kata-kata yang kurang sopan. Call center tetap memberikan pelayanan yang terbaik, meski dalam kondisi yang tidak enak. Hal tersebut yang akan berdampak kepada terselesaikannya dengan baik permasalahan yang sedang dihadapi oleh pelanggan tersebut.
Kini bisa memahami bahwa call center adalah pusat layanan yang memberi informasi. Sebenarnya yang dilakukan berkaitan dengan tujuan hingga service level tercapai dengan baik. Tercapainya kepuasan pelanggan agar tercapainya target-target yang perusahaan inginkan.
